L’étude de satisfaction permet de répondre aux questions suivantes :
Mes clients / usagers sont-ils satisfaits de mon produit ? de mon service ? de leur interaction avec moi ?
Comment parlent-ils de moi à leur entourage ? Sont-ils prêts à me recommander ?
Quels sont les points forts et points faibles de mon offre ?
Quelle est l’importance de chacun des aspects dans la satisfaction globale ?
Que dois-je améliorer en priorité ?
Quelles sont les différences de perception en fonction des profils de clients ?
Au-delà du simple suivi de la satisfaction client, l’étude permet :
– de manager les équipes terrain sur la base de feedback clients réguliers mettant en avant les faiblesses opérationnelles
– d’orienter la stratégie marketing à plus long terme en connaissant les attentes des clients
Point méthode
L’étude de satisfaction est une étude quantitative mais il est souvent pertinent de réaliser une phase qualitative en amont (afin de définir les indicateurs et aspects à tester) et/ou en aval (pour mieux comprendre les raisons d’insatisfaction et les potentielles solutions à mettre en place).
Pourquoi faire appel à CPA
De nombreuses solutions ou logiciels en ligne permettent aux entreprises ou collectivités de mettre en place leur propre étude de satisfaction, gérée en interne. Cependant, ces dernières s’avèrent souvent sous-exploitées ou mal mises en valeur en raison du manque de ressources, de temps ou d’outils d’analyse au sein de l’entreprise.
Faire appel à CPA permet :
de bénéficier de l’accompagnement d’un professionnel sur l’ensemble de la démarche : de la rédaction d’un questionnaire sur-mesure jusqu’à l’analyse complète des résultats
d’exploiter toute la richesse des données :
– tant d’un point de vue statistique grâce à des traitements poussés (tris croisés, matrice de satisfaction, matrice de Llosa…)
– que d’un point de vue qualitatif avec l’analyse des remarques et verbatims rédigés par les répondants
de s’octroyer un véritable moment d’échanges et de réflexion avec les équipes lors de la restitution des résultats sur la base d’un rapport édité par un organisme tiers, extérieur à l’entreprise
