Pour mettre vos collaborateurs dans la peau de vos clients
Une étude miroir 360° permet de répondre aux questions suivantes :
Comment les collaborateurs évalueraient-ils notre produit / service s’ils étaient à la place des clients ?
Que pensent-ils des performances de l’entreprise face aux attentes des clients ?
Quels sont les points forts et points faibles de notre offre aux yeux des collaborateurs ?
Quelle est selon eux l’importance de chacun des aspects dans la satisfaction globale des clients ?
Quelles sont les différences de perception entre clients et collaborateurs ?
Une étude miroir 360° est habituellement mise en place en complément de l’étude de satisfaction adressée aux clients de l’entreprise. Elle permet ainsi de croiser les regards et perceptions de l’interne (les collaborateurs) et l’externe (les clients) et de mettre en lumière les éventuels décalages entre les deux.
Elle représente également une possibilité pour les collaborateurs de prendre part à la recherche de solutions afin d’améliorer la satisfaction client.
Point méthode
L’étude miroir est par nature quantitative puisqu’elle vise à comparer les résultats obtenus avec l’étude de satisfaction clients.
Toutefois, elle peut être assortie d’une approche qualitative, notamment à l’issue de la phase quantitative pour la recherche de solutions.
Pourquoi faire appel à CPA
Pour bénéficier de l’accompagnement d’un professionnel sur l’ensemble de la démarche : de la rédaction d’un questionnaire sur-mesure jusqu’à l’analyse complète des résultats
Pour la qualité de son expertise à la fois qualitative (focus groupes, entretiens individuels…) et quantitative (online, téléphone…)
Pour la garantie d’une approche sur-mesure (pas d’étude pré-packagée)
